El Departamento de Transporte multó a Southwest Airlines con 140 millones de dólares por interrupciones importantes de vuelos durante la temporada navideña de 2022 y provocó casi 17,000 vuelos cancelados o retrasados significativamente, anunció el DOT este lunes.
La sanción civil, que según el DOT es 30 veces mayor que cualquier sanción anterior del departamento por violaciones de protección al consumidor, se destinará principalmente a pagar a los futuros pasajeros de Southwest afectados por retrasos o cancelaciones importantes causados por la aerolínea, dijo el Departamento de Transporte en un comunicado. Se suma a los 600 millones de dólares en reembolsos y reembolsos que Southwest ya entregó a los pasajeros.
En su investigación de casi un año, el DOT encontró que Southwest violó una serie de leyes de protección al consumidor al no brindar un servicio al cliente adecuado (es decir, a través del centro de llamadas), notificaciones rápidas sobre el estado de los vuelos y reembolsos de manera rápida o adecuada, dijo el DOT en su liberar.
"La acción de hoy sienta un nuevo precedente y envía un mensaje claro: si las aerolíneas fallan a sus pasajeros, utilizaremos toda nuestra autoridad para hacerlos responsables", dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en una declaración escrita. "Cuidar a los pasajeros no es sólo lo correcto: es necesario, y esta sanción debería alertar a todas las aerolíneas para que tomen todas las medidas posibles para garantizar que un colapso como este nunca vuelva a ocurrir".
Southwest dijo en un comunicado que "está comprometido a ofrecer el más alto nivel de excelencia en servicio al cliente" y que está "contento" de haber llegado a este acuerdo "que incluye una nueva política líder en la industria para compensar a los clientes durante retrasos significativos y cancelaciones”.
La crisis navideña dejó varados a más de 2 millones de pasajeros durante la Navidad del año pasado y durante el Año Nuevo, y provocó más de 16,900 vuelos cancelados o retrasados.
En diciembre pasado, Southwest dijo que la aerolínea contaba con todo el personal para la temporada de viajes de vacaciones, pero el mal tiempo provocó cambios diarios en el horario de vuelos "a un volumen y magnitud que aún cuenta con las herramientas que nuestros equipos utilizan para recuperar la aerolínea operando a su capacidad". Calificó su propio desempeño de “inaceptable”.
Un portavoz de Southwest dijo en ese momento que las cancelaciones se acumulaban en medio de las tormentas invernales en todo el país, dejando a las tripulaciones de vuelo y a los aviones fuera de lugar.
Posteriormente, algunos pasajeros prometieron no volver a volar nunca más con Southwest y la aerolínea informó pérdidas de 220 millones de dólares ese trimestre. En febrero, un alto ejecutivo de Southwest se disculpó por el desastre en una audiencia en el Senado.
En total, la aerolínea pagará más de 750 millones de dólares, y la mayoría de los fondos se destinarán a reembolsos de pasajeros, reembolsos, Rapid Rewards o compensaciones futuras, dijo el DOT.
El DOT dijo que también ordenó a la aerolínea que reservara 90 millones de dólares en vales para futuros viajeros que se vean afectados por retrasos y cancelaciones.
Southwest dijo el lunes que ha trabajado para mejorar la experiencia del cliente con seguimiento digital de equipaje, créditos de vuelo que no vencen, la capacidad de solicitar un reembolso si un viajero decide no continuar un viaje cuando Southwest ha cancelado un vuelo y más opciones de cambio de reserva. y mejores notificaciones meteorológicas.
Los clientes de Southwest también tienen derecho a algunos reembolsos por comidas, hoteles y transporte terrestre cuando se enfrentan a retrasos o cancelaciones importantes controlables, dijo el DOT, debido a los cambios que realizó la aerolínea en septiembre de 2022.
"Pasamos el año pasado muy concentrados en los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente con importantes inversiones e iniciativas que aceleran la resiliencia operativa, mejoran la colaboración entre equipos y refuerzan la preparación general para las operaciones invernales", dijo Bob Jordan, presidente y director ejecutivo de Southwest, en una declaración. "Nuestro compromiso con los clientes ha sido fundamental para nuestro éxito a lo largo de nuestros 52 años de historia y nos ha ayudado a convertirnos en una de las aerolíneas más admiradas y confiables del mundo".
El DOT dijo en enero que también estaba investigando si Southwest participó en una programación de vuelos poco realista. Como parte del acuerdo de $140 millones, el departamento dijo el lunes que cerraría esa investigación "sin llegar a un hallazgo ya que su objetivo es obtener un alivio rápido para el público".
